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亚马逊是如何将客户至上做到极致「云对接」

2020-07-07 发布于 衢州便民网

亚马逊有一个最重要的核心理念,不仅对他的成功起着决定性的作用,同时也推动了整个飞轮的转动。这个核心理念用4个字概括,就是拜客户脚。所谓的拜客户脚是一种略带夸张的说法。不过这也准确地形容了亚马逊最核心的理念,就是一切从客户的利益出发。我知道你肯定想说,现在所有的公司都这么号称自己,每个公司都说自己把客户摆在第一位,或者客户至上。亚马逊这么说也没什么稀奇的。但是不是所有公司的理念都能被称作拜客户教。而且在美国亚马逊也一直位列服务业消费者满意程度第一名。

这是因为他们真的把这个理念发挥到了极致,或者我们再进一步的说真正的理念或者原则不是平时喊喊口号用的,而是当你在面临非常艰难的抉择的时候,帮你指引行动的。而亚马逊的很多做法正是这种精神的最好体现。我来举几个小例子,贝索斯在2003年的股东信里写过这么一件事儿。他说在亚马逊刚刚成立的时候,我们就给用户开通了配资公司 商品的功能,结果就收到了一些供应商的抱怨,说你们到底懂不懂,自己在干什么呀,你们是靠卖东西赚钱的,那为什么允许别人在你们的配资官方网上发负面配资公司 呢?尤其是当时亚马逊也做过一些市场调研,了解到很多用户确实会因为看到负面或者一般的配资公司 ,然后就不下单了,结果贝佐斯说,我们不是靠卖东西赚钱的,我们是靠帮用户做好的消费决策来赚钱的,于是负面配资公司 的功能也就保留了下来,现在这个功能当然已经成为亚马逊的标配了。

另外一个很好的例子应该是market place业务的引入,上次我们就提到引入market place业务,也就是允许第三方卖家在亚马逊的平台上卖货,其实对亚马逊的收入是一个有伤害性的行为,你能想象麦当劳的门店里卖肯德基的炸鸡吗?所以当时这个业务一推出,就受到了很多人的反对,不仅有内部的员工,也有华尔街的基金经理,他们都表示看不懂。但是贝佐斯说引入第三方买家才是对客户最好的方式,因为如果有一个商品它的价格或者品质比我们卖得更好,那么我希望用户在亚马逊上也能轻易地买到,而不是还要去其他地方费劲的寻找,哪怕这样会暂时影响我们的利润,但长期来看客户的利益就是我们的利益。


还有一个例子是因为客户至上的原则,亚马逊不惜牺牲供应商的利益。美国最大的玩具连锁店叫做玩具反斗城,在2004年的时候啊,他把亚马逊告上了法庭,原因是玩具反斗城当时在和亚马逊合作合同里,他们要向亚马逊支付年费和销售分成,换来的是在亚马逊的配资官方网上销售,他们最流行的玩具。结果呢,亚马逊的高层认为,任何阻碍客户有股市价值 选择的行为都是不能接受的,于是他们还引入了和玩具反斗城竞争的卖家来销售自己的玩具,但是玩具反斗城认为这个合作应该是独家的和排他的,所以就把亚马逊告上了法庭。经过复杂了审理,亚马逊败诉了,不得不像玩具反斗城赔偿5100万美元。

但是亚马逊仍然坚持了自己的做法,因为他们始终认为客户的选择权是最重要的。还有一个更夸张的例子,亚马逊和美国最大的超市之一塔吉特的故事,塔吉特呢本来是亚马逊aws云服务的十年老客户了。结果由于种种原因,他们决定离开aws建立自己的it基础设施。结果亚马逊不仅没有阻拦,还花了接近两年的时间帮助塔吉特把所有的架构和数据迁移到他们自己的服务器上,这就是亚马逊的拜客户脚的精神。另外可以提一句啊,塔吉特整体服务迁移3个礼拜之后一次大促销就让他的服务器崩溃了。以上都是亚马逊对客户至上这个理念的理解与行动。

就像我刚才说的,其实这种口号哪个公司都能喊出来。但是真正把它执行到极致的,甚至不惜伤害自身利益来执行的却非常非常的少。当然除了维护各种客户利益,对客户好,还有一个非常重要的方式就是给客户提供最低价的商品。实际上贝佐斯在很多地方都强调过亚马逊的低价策略。他说这个世界上有两种公司,一种是尽可能地说服客户支付一个高的利润,另一种是拼命把价格降到最低,把利润都让给消费者的公司,我觉得这两种公司都能非常成功,不过我们坚定的选择做后面这种。

所以呢,亚马逊也把天天低价这个从沃尔玛学来的战略贯彻到了旗帜,而且为了实现这种理念,也做出了很多看起来有点奇葩的事儿。比如在aws推出的10年里,在大部分时间没有什么竞争压力的情况下,aws自主降价了51次,当然这种行为,然后后来的潜在竞争者非常难以进入这个市场。还比如他们常年在系统里设置了笔下的应用,一旦发现自己的价格比其他地方高,就会迅速地调整价格,那这种理念在亚马逊的早期就根深蒂固了。


贝佐斯在2002年的股东信里面就花过很大的篇幅做过一次比较,当时他写道,我们选取了美国最大书店的今年畅销书前100名,发现这100本书的总价格加起来亚马逊要比这个书店便宜23%。其中有72本,我们比较便宜,有25本,两边价格是一样的,只有三本,我们的价格更高,于是我们迅速的把价格调低了。当然在我看来,我印象最深的还是亚马逊公司自己的节俭配资官网 ,也就是他们为了让客户享受到最低的价格,要最大限度地减少成本,所以不惜牺牲自己员工的一些利益。

比如,你印象里的大的科技公司可能都像谷歌或者facebook一样,办公环境非常好,午餐丰富,而且免费公司的各种福利也很多,但是呢,亚马逊是一家没有免费午餐的科技公司,公司也就是业界平均水平,停车也没什么补贴,而且很多年亚马逊的办公桌都是用很便宜的门板拼成的,当然贝索斯自己也保持着非常节俭的状态。比如公司大楼的咖啡厅有优惠卡及其石碑的消费可以免费换一杯,后来啊有亚马逊的员工说贝佐斯身家过亿的时候,还是拿着一张优惠卡在咖啡厅排队,而且呢自己买完还递给同事,让他帮助自己挤一杯咖啡。另外公司相对早期的时候,偶尔贝佐斯要和同事坐私人飞机出行,那架飞机是从当地一个商人那里转租来的,每次贝佐斯做的时候都会说,这个不是公司出钱啊,这是我自己买的单。

正是这种节俭配资官网 的渗透,让亚马逊可以很多年都以非常优惠的价格为客户提供服务。这种拜客户脚这种天天低价的策略,也让亚马逊的飞轮可以不断的旋转,为公司带来股市价值 的业务和忠实的客户。而且就像我刚才说的,真正的理念和原则,不在于说得有多么好听。而是在于当你要做艰难的选择的时候,当你面临着利益冲突的时候,你还是不是能够坚持内心的原则。

 

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